Если оператор связи навязал дополнительную услугу: как защитить права потребителя?

В Управление Роспотребнадзора по Красноярскому краю (далее – Управление) поступают обращения потребителей с жалобами на действия операторов связи, выразившиеся в подключении платных услуг без согласия потребителей.

Большинство абонентов длительное время не замечают самого факта подключения им платной услуги ввиду нечастой проверки баланса лицевого счета и игнорирования содержания коротких текстовых сообщений (смс уведомлений), направляемых операторами связи.

Управление рекомендует потребителям услуг подвижной радиотелефонной связи более внимательно относиться к своим текущим денежным обязательствам перед операторами связи.

В случае если потребителю все-таки была навязана платная услуга без его согласия, Управление рекомендует придерживаться следующего алгоритма действий.

1. Убедиться, что абонентом не предпринимались активных действий, направленных на подключение дополнительной услуги (путем нажатия на предлагаемые оператором связи ссылки, перехода по ним на сторонние сайты контент-провайдеров либо отправки текстовых сообщений на короткие номера с целью получения информационно-развлекательных услуг и т.п.).

2. Проверить, что подключенная услуга действительно является  дополнительной, а не входит в действующий тарифный план потребителя. В любом случае потребитель вправе отказаться от платных дополнительных услуг, входящих в тарифный план, путем самостоятельного отключения услуг (как правило,  порядок подключения/отключения услуг прописан в тарифном плане потребителя) либо посредством способов дистанционного взаимодействия с оператором связи (подпункт «в» пункта 27 Правил оказания услуг телефонной связи, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 09.12.2014 № 1342 (далее - Правила оказания услуг телефонной связи).

3. Заказать дополнительную информацию об оказанных услугах подвижной связи (детализацию счета) в целях выяснения даты подключения платной услуги и периода, за который необоснованно списывались денежные средства с лицевого счета потребителя. В соответствии с  подпунктом «г» пункта 26 Правил оказания услуг телефонной связи, в указанном документе оператор связи отражает все виды услуг подвижной  связи, оказанные потребителю за расчетный период (исходящие и входящие вызовы, отправка и получение коротких текстовых и мультимедийных сообщений (смс, ммс), выходы в информационно-телекоммуникационную сеть «Интернет» с указанием даты и времени установления соединений, их продолжительности и стоимости).

4. Подготовить письменную претензию в адрес оператора связи в двух экземплярах с требованиями отключить платную услугу, подключенную без согласия потребителя и возвратить необоснованно списанные денежные средства. Один экземпляр претензии направить  по месту нахождения оператора связи. К претензии необходимо приложить копию договора об оказании услуг связи, выписку из лицевого счета, детализацию счета за расчетный период, в котором произошло списание денежных средств и иные документы, подтверждающие факт оказания услуг без согласия потребителя.

Обращаем внимание, что в силу пункта 7 статьи 55 Закона Российской Федерации от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи» претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах лицо, предъявившее претензию.

5. В случае отклонения претензии полностью или частично обратиться с иском в суд за защитой нарушенного права по месту нахождения оператора связи либо жительства истца, либо заключения или исполнения договора.

В силу статьи 17 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» потребитель освобождается от уплаты государственной пошлины. В соответствии с подпунктом 4 пункта 2 статьи 333.36 Налогового кодекса Российской Федерации, потребители по искам, связанным с нарушением прав потребителей:

- освобождаются от уплаты государственной пошлины в случае, если цена иска не превышает 1000 000 рублей;

- уплачивают государственную пошлину в льготном размере в случае, если цена иска превышает 1 000 000 рублей.

За дополнительной консультацией можно обращаться в рабочие дни по телефонам «горячей линии» Управления 8 (391) 226-89-50 и его территориальных отделов с 10.00 час. до 12.00 час. и с 13.00 час. до 17.00 час., в пятницу до 16-00 час. Оставить обращение можно на официальном сайте Управления в разделе "Прием обращений граждан, общественных объединений и других юридических лиц".