16+
Горячая линия Горячая линия
8 (391) 226-89-50,

пн-чт 10-12 и 13-17,
пт 10-12 и 13-16

Доступ для сотрудников


Консультационный центр мэрии городского округа г.Тольятти - развитие и поддержка его деятельности, результаты

26 Августа 2009

Германский эксперт О.Вайнель, председатель Союза потребителей земли Нижняя Саксония, изучив российскую систему защиты прав потребителей, выработал предложения о создании консультационного центра при мэрии городского округа Тольятти. Была проведена большая подготовительная работа, в ходе которой стороны обменивались информацией, вырабатывали совместные решения. Специалисты мэрии познакомились с организацией консультирования в Германии.

Пилотный консультационный центр в г.Тольятти создавался как дополнение к отделу защиты прав потребителей мэрии с целью усилить такую составляющую защиты прав потребителей, как консультирование и информирование. Такой подход к созданию консультационного центра был поддержан руководством г.Тольятти, которое выразило свою готовность оказать содействие в практической реализации этого решения. 29 октября 2003 г. был открыт консультационный центр мэрии городского округа Тольятти.

Консультационный центр решает следующие задачи:

- поддержка и представление законных интересов потребителей в экономической и политической сферах;

- консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей и смежным с ними социальным вопросам;

- информирование населения о потребительских свойствах товаров, работ, услуг, в том числе и о результатах тестирования;

- просвещение потребителей на различных обучающих и информационных мероприятиях, а также через средства массовой информации;

- превентивная защита прав потребителей;

- создание систематизированного собрания важной документации и информации, предназначенной для информирования и консультирования потребителей, в том числе и для организации самоинформирования;

- сотрудничество с различными организациями в области информирования и консультирования населения по вопросам защиты прав потребителей и другим социальным вопросам.

Консультационный центр для потребителей располагается на первом этаже административного здания мэрии в помещении из трех комнат общей площадью более 60 кв.м. и имеет отдельный вход, что обеспечивает свободный доступ посетителей. В центре оборудованы рабочие места для консультантов и места для самостоятельной работы потребителей с инфотекой. Созданы условия, как для консультирования широкого круга потребителей по общим вопросам, так и для индивидуального консультирования по конкретным вопросам, имеется возможность и для проведения конфиденциальных консультаций.

Центр доступен для всех, желающих получить консультацию. На вывеске у входа в консультационный центр указаны часы работы, номера телефонов, по которым можно получить консультации. Консультационный центр работает и в субботу, что создает дополнительные удобства для посетителей.

Информация о часах работы, видах консультационных услуг и другие данные о центре регулярно размещается в листовках, которые распространяются среди жителей города. Систематически информация о консультационном центре размещалась в виде объявлений и статей в СМИ.

В консультационном центре работают три консультанта с высшим образованием. Все консультанты прошли стажировку в Германии.

Рабочие места консультантов оборудованы современной компьютерной техникой и обеспечены правовыми базами «Консультант плюс», «Кодекс» и выходом в Интернет. Два рабочих места оборудованы факсимильной связью.

Для посетителей обеспечен свободный доступ к стеллажам с информационными материалами. Консультационный центр, располагает актуальной информационной базой (инфотека), различной специальной и популярной литературой, периодическими печатными изданиями. На ее основе осуществляется консультирование потребителей и повышение квалификации консультантов.

Консультационный центр работает в тесной взаимосвязи с отделом защиты прав потребителя и другими подразделениями мэрии городского округа Тольятти, которые оказывают ему методическое, информационное и организационное содействие.

Все правовые услуги консультационного центра бесплатны.

Консультирование осуществляется в следующих формах:

- личный прием,

- по телефону,

- самоинформирование с помощью инфотеки,

- виртуальная приемная (в Интернете на сайте www.portal.tgl.ru),

- групповые консультации (выездные консультации на предприятиях, торговли и сферы обслуживания, по месту жительства, в учебных заведениях и т.п.),

- с использованием СМИ (например, ответы на вопросы, поступающие в СМИ).

Ведется предварительная запись на консультации. Это, как правило, касается сложных вопросов, требующих большого количества рабочего времени консультанта на подготовку к консультации и саму консультацию. В основном - это консультации по вопросам строительства, оказания риэлторских, платных медицинских, образовательных, финансовых и др. услуг.

Определены два дня в неделю для работы консультантов с инфотекой, сбора, обобщения и систематизации различной потребительской информации, а также для работы со средствами массовой информации и населением по месту жительства, проведения открытых мероприятий и выездных консультаций. Консультанты постоянно проводят работу по рекламному сопровождению деятельности центра, ежеквартально готовят отчеты о его работе.

Также предусмотрено специальное время для обработки и анализа обращений потребителей. Оценка и анализ обращений потребителей несут очень важную содержательную нагрузку, поскольку позволяют определить сферы, в которых потребители наиболее часто сталкиваются с проблемами, что, в свою очередь, дает направленность для поиска необходимой информации.

При создании инфотеки использовался опыт Германии, это касается отбора актуальных тем, структурирования и подготовки информации согласно единому образцу, доступности и ясности изложения информации, систематического ее обновления и актуализации.

Инфотека пополняется также информационными материалами Роспотребнадзора, которые он размещает на своем сайте. Эти материалы комплектуется в папку инфотеки «Материалы Роспотребнадзора». В настоящее время инфотека консультационного центра содержит информационные материалы по 50 темам, сгруппированным в четыре раздела, в том числе:

1) торговля,

2) платные услуги,

3) федеральные, региональные и местные нормативные правовые акты,

4) иные вопросы, не связанные с защитой прав потребителей,

Для наглядности и удобства пользования папки с материалами по каждому разделу имеют определенный цвет.

Каждый материал обязательно включает в себя:

- соответствующие нормативные правовые акты,

- памятки для потребителей,

- результаты тестов,

- образцы заявлений,

- подборку публикаций в СМИ,

- советы потребителям и другие полезные для потребителей материалы.

Если и после самоинформирования у посетителя остаются вопросы, то он имеет возможность обратиться к консультанту центра за дополнительной информацией.

Конечно консультационный центр испытывает такие же трудности при формировании инфотеки, какие испытывали союзы потребителей в Германии в начале консультационной деятельности.

В случаях, когда только информирование или консультирование не могут помочь потребителям в разрешении возникших конфликтов с хозяйствующими субъектами, консультанты направляют потребителей в отдел по защите прав потребителей или в другие структурные подразделения мэрии, или иные организации в соответствии с их компетенцией и полномочиями.

Теперь о результатах работы консультационного центра. Первого посетителя консультационный центр принял 1 декабря 2003 года. Если в декабре 2003 г. было оказано 127 консультаций, то в 2008 г. ежемесячно оказывалось 753 консультации.

В 2008 г. 80% консультаций дано по телефону, 20% - при личной беседе. Большинство консультаций (более 70%) касаются сферы торговли, консультации по услугам составляют пятую часть консультаций, остальные консультации касаются вопросов, не связанных с защитой прав потребителей.

Информация о работе консультационного центра размещается в Интернете на сайтах городского информационного портала «TLT.ru» и органов местного самоуправления «portal.tgl.ru».

Более чем пятилетняя работа консультационного центра показала, что его деятельность успешна и востребована жителями города.

Необходимо также отметить, что работа центра успешна еще и потому, что в нем работают высококвалифицированные консультанты, которые не только сами постоянно повышают свою квалификацию, но и привлекаются к различным мероприятиям проекта для обмена опытом.

Созданный в Самарской области консультационный центр для потребителей, может послужить примером для подражания при организации консультационных центров для потребителей в других регионах России.

В целях ознакомления с опытом работы консультационного центра и его распространения в других регионах России 6 октября 2005 в г.Тольятти в рамках германо-российского проекта был проведен Всероссийский семинар «Консультирование и информирование потребителей. Опыт Германии и России», в котором приняли участие свыше 120 человек. На семинаре присутствовали представители Федерального министерства продовольствия, сельского хозяйства и защиты прав потребителей Германии и Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Российской Федерации.

81



Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word