Консультационный центр мэрии городского округа г.Тольятти - развитие и поддержка его деятельности, результаты
Германский эксперт О.Вайнель, председатель Союза потребителей земли Нижняя Саксония, изучив российскую систему защиты прав потребителей, выработал предложения о создании консультационного центра при мэрии городского округа Тольятти. Была проведена большая подготовительная работа, в ходе которой стороны обменивались информацией, вырабатывали совместные решения. Специалисты мэрии познакомились с организацией консультирования в Германии.
Пилотный консультационный центр в г.Тольятти создавался как дополнение к отделу защиты прав потребителей мэрии с целью усилить такую составляющую защиты прав потребителей, как консультирование и информирование. Такой подход к созданию консультационного центра был поддержан руководством г.Тольятти, которое выразило свою готовность оказать содействие в практической реализации этого решения. 29 октября 2003 г. был открыт консультационный центр мэрии городского округа Тольятти.
Консультационный центр решает следующие задачи:
- поддержка и представление законных интересов потребителей в экономической и политической сферах;
- консультирование населения по вопросам защиты прав потребителей и смежным с ними социальным вопросам;
- информирование населения о потребительских свойствах товаров, работ, услуг, в том числе и о результатах тестирования;
- просвещение потребителей на различных обучающих и информационных мероприятиях, а также через средства массовой информации;
- превентивная защита прав потребителей;
- создание систематизированного собрания важной документации и информации, предназначенной для информирования и консультирования потребителей, в том числе и для организации самоинформирования;
- сотрудничество с различными организациями в области информирования и консультирования населения по вопросам защиты прав потребителей и другим социальным вопросам.
Консультационный центр для потребителей располагается на первом этаже административного здания мэрии в помещении из трех комнат общей площадью более 60 кв.м. и имеет отдельный вход, что обеспечивает свободный доступ посетителей. В центре оборудованы рабочие места для консультантов и места для самостоятельной работы потребителей с инфотекой. Созданы условия, как для консультирования широкого круга потребителей по общим вопросам, так и для индивидуального консультирования по конкретным вопросам, имеется возможность и для проведения конфиденциальных консультаций.
Центр доступен для всех, желающих получить консультацию. На вывеске у входа в консультационный центр указаны часы работы, номера телефонов, по которым можно получить консультации. Консультационный центр работает и в субботу, что создает дополнительные удобства для посетителей.
Информация о часах работы, видах консультационных услуг и другие данные о центре регулярно размещается в листовках, которые распространяются среди жителей города. Систематически информация о консультационном центре размещалась в виде объявлений и статей в СМИ.
В консультационном центре работают три консультанта с высшим образованием. Все консультанты прошли стажировку в Германии.
Рабочие места консультантов оборудованы современной компьютерной техникой и обеспечены правовыми базами «Консультант плюс», «Кодекс» и выходом в Интернет. Два рабочих места оборудованы факсимильной связью.
Для посетителей обеспечен свободный доступ к стеллажам с информационными материалами. Консультационный центр, располагает актуальной информационной базой (инфотека), различной специальной и популярной литературой, периодическими печатными изданиями. На ее основе осуществляется консультирование потребителей и повышение квалификации консультантов.
Консультационный центр работает в тесной взаимосвязи с отделом защиты прав потребителя и другими подразделениями мэрии городского округа Тольятти, которые оказывают ему методическое, информационное и организационное содействие.
Все правовые услуги консультационного центра бесплатны.
Консультирование осуществляется в следующих формах:
- личный прием,
- по телефону,
- самоинформирование с помощью инфотеки,
- виртуальная приемная (в Интернете на сайте www.portal.tgl.ru),
- групповые консультации (выездные консультации на предприятиях, торговли и сферы обслуживания, по месту жительства, в учебных заведениях и т.п.),
- с использованием СМИ (например, ответы на вопросы, поступающие в СМИ).
Ведется предварительная запись на консультации. Это, как правило, касается сложных вопросов, требующих большого количества рабочего времени консультанта на подготовку к консультации и саму консультацию. В основном - это консультации по вопросам строительства, оказания риэлторских, платных медицинских, образовательных, финансовых и др. услуг.
Определены два дня в неделю для работы консультантов с инфотекой, сбора, обобщения и систематизации различной потребительской информации, а также для работы со средствами массовой информации и населением по месту жительства, проведения открытых мероприятий и выездных консультаций. Консультанты постоянно проводят работу по рекламному сопровождению деятельности центра, ежеквартально готовят отчеты о его работе.
Также предусмотрено специальное время для обработки и анализа обращений потребителей. Оценка и анализ обращений потребителей несут очень важную содержательную нагрузку, поскольку позволяют определить сферы, в которых потребители наиболее часто сталкиваются с проблемами, что, в свою очередь, дает направленность для поиска необходимой информации.
При создании инфотеки использовался опыт Германии, это касается отбора актуальных тем, структурирования и подготовки информации согласно единому образцу, доступности и ясности изложения информации, систематического ее обновления и актуализации.
Инфотека пополняется также информационными материалами Роспотребнадзора, которые он размещает на своем сайте. Эти материалы комплектуется в папку инфотеки «Материалы Роспотребнадзора». В настоящее время инфотека консультационного центра содержит информационные материалы по 50 темам, сгруппированным в четыре раздела, в том числе:
1) торговля,
2) платные услуги,
3) федеральные, региональные и местные нормативные правовые акты,
4) иные вопросы, не связанные с защитой прав потребителей,
Для наглядности и удобства пользования папки с материалами по каждому разделу имеют определенный цвет.
Каждый материал обязательно включает в себя:
- соответствующие нормативные правовые акты,
- памятки для потребителей,
- результаты тестов,
- образцы заявлений,
- подборку публикаций в СМИ,
- советы потребителям и другие полезные для потребителей материалы.
Если и после самоинформирования у посетителя остаются вопросы, то он имеет возможность обратиться к консультанту центра за дополнительной информацией.
Конечно консультационный центр испытывает такие же трудности при формировании инфотеки, какие испытывали союзы потребителей в Германии в начале консультационной деятельности.
В случаях, когда только информирование или консультирование не могут помочь потребителям в разрешении возникших конфликтов с хозяйствующими субъектами, консультанты направляют потребителей в отдел по защите прав потребителей или в другие структурные подразделения мэрии, или иные организации в соответствии с их компетенцией и полномочиями.
Теперь о результатах работы консультационного центра. Первого посетителя консультационный центр принял 1 декабря 2003 года. Если в декабре 2003 г. было оказано 127 консультаций, то в 2008 г. ежемесячно оказывалось 753 консультации.
В 2008 г. 80% консультаций дано по телефону, 20% - при личной беседе. Большинство консультаций (более 70%) касаются сферы торговли, консультации по услугам составляют пятую часть консультаций, остальные консультации касаются вопросов, не связанных с защитой прав потребителей.
Информация о работе консультационного центра размещается в Интернете на сайтах городского информационного портала «TLT.ru» и органов местного самоуправления «portal.tgl.ru».
Более чем пятилетняя работа консультационного центра показала, что его деятельность успешна и востребована жителями города.
Необходимо также отметить, что работа центра успешна еще и потому, что в нем работают высококвалифицированные консультанты, которые не только сами постоянно повышают свою квалификацию, но и привлекаются к различным мероприятиям проекта для обмена опытом.
Созданный в Самарской области консультационный центр для потребителей, может послужить примером для подражания при организации консультационных центров для потребителей в других регионах России.
В целях ознакомления с опытом работы консультационного центра и его распространения в других регионах России 6 октября 2005 в г.Тольятти в рамках германо-российского проекта был проведен Всероссийский семинар «Консультирование и информирование потребителей. Опыт Германии и России», в котором приняли участие свыше 120 человек. На семинаре присутствовали представители Федерального министерства продовольствия, сельского хозяйства и защиты прав потребителей Германии и Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека Российской Федерации.
142 |
 |
