16+
Горячая линия Горячая линия
8 (391) 226-89-50,

пн-чт 10-12 и 13-17,
пт 10-12 и 13-16

Доступ для сотрудников


Модель Консультационного центра в структуре ФГУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии» в Пермском крае - особенности, преимущества, результаты, проблемы

26 Августа 2009

Модель Консультационного центра в Пермском крае отличается как от германской модели, так и от модели созданной в г.Тольятти. Эти различия в первую очередь обусловлены различием роли, места и компетенции тех структур, которые создавали консультационные пункты: в г.Тольятти - орган местного самоуправления (мэрия), в Пермском крае - орган государственной исполнительной власти (Управление Роспотренадзора) и Федеральное государственной учреждение здравоохранения "Центр гигиены и эпидемиологии".

Структура Консультационного центра состоит из центрального офиса и 6 консультационных пунктов, образованных на базе филиалов ФГУЗ края. Цель создания Консультационного центра:

- содействие предупреждению нарушений Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей, обеспечение баланса интересов потребителей и хозяйствующих субъектов;

- содействие предупреждению нарушений Закона Российской Федерации "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения" за счет мер по гигиеническому воспитанию и обучению населения и пропаганде здорового образа жизни.

Исходя из целесообразности, консультационный центр создан на базе отделов гигиенического обучения. В этом есть свои преимущества:

1) ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" в целом и отдел гигиенического обучения, как его структурное подразделение, в частности, в силу своих профессиональных задач находится на стыке интересов бизнеса и населения и может достаточно оперативно решать вопросы как информирования и консультирования, так и оказания практической помощи в разрешении конфликтов;

2) наличие подготовленных специалистов, владеющих санитарным законодательством и законодательством о защите прав потребителей, имеющих навыки работы с населением и предпринимателями;

3) наличие материально-технической базы, оргтехники, помещений, приспособленных для работы с населением и предпринимателями;

4) возможность проведения потребительских экспертиз товаров, а также правовая оценка договоров на оказание услуги и проведение работ;

5) наличие расширенной инфотеки, сформированной с учетом компетенции, выходящей за рамки защиты прав потребителей.

Таким образом, определились два основных направления в деятельности консультационного центра:

- Консультирование потребителей: проинформировать о правах потребителей, помочь потребителю не допускать нарушения своих прав, а в случае необходимости уметь их защищать.

- Обучение предпринимателей: должны соблюдать права потребителей, нести ответственность за их нарушение.

Остановимся подробнее на первом направлении, консультировании потребителей. При его реализации используются технологии Германии и консультационного центра г.Тольятти, которые консультанты из Перми изучали во время стажировок и в Германии в консультационных пунктах Союза потребителей земли Гессен, и в консультационном центре мэрии городского округа Тольятти.

В консультационных пунктах работают высококвалифицированные сотрудники - опытные юристы, врачи и товароведы. В целом в настоящее время консультационные пункты имеют в штате как минимум по 2 специалиста.

Сотрудники используют в консультировании и для повышения собственной квалификации: правовые базы данных ("Консультант плюс", "Кодекс" и др.), интернет, специальную литературу, следят за изменением законодательства (федерального, регионального, муниципального).

В консультационных пунктах создана инфотека, вобравшая в себя инфотеку консультационного центра г.Тольятти, которая используется для самоинформирования и одновременно является инструментом поддержки консультантов при проведении консультаций. Привлекательной стороной инфотеки является ее многогранность и широкие информационные возможности.

При консультировании используются различные формы.

Весьма актуальна для территориальных масштабов края выездная форма консультирования, когда по графику 2-3 раза в месяц в отдаленных населенных пунктах проводится прием и консультирование населения, а также использование муниципальных средств массовой информации, распространяемых бесплатно.

В 2008 г. консультационные пункты края оказали около 2000 консультаций, в связи с обращениями проведено 577 потребительских (товароведческих) экспертиз. Растет количество обращений по телефону, что является следствием информирования населения о консультационных пунктах через СМИ.

Постоянно пополняется инфотека, которую передал консультационный центр г.Тольятти. Разработано 50 памяток для потребителей по актуальным вопросам. Создан ролик о работе консультационного центра, который демонстрировался на телевидении. Почти два года работы консультационных пунктов показали, что:

- есть осознание необходимости и важности консультирования населения по проблемам защиты прав потребителей;

- есть спрос на услугу;

- часть проблем выводится из надзорного поля на уровень взаимодействия "Потребитель - Предприниматель";

- снижается количество жалоб от населения;

- относительное снижение затрат на надзор путем перераспределения средств на более актуальные проблемы.

Однако для организации стабильной эффективной работы консультационных пунктов необходимо решить ряд вопросов:

1. Обеспечение кадрами. В настоящее время существует нехватка специалистов, обладающих знаниями в области защиты прав потребителей.

2. Создание единой инфотеки, отвечающей реалиям сегодняшнего дня.

3. Разработка стандартных схем решений.

4. Материально-техническое обеспечение консультационных пунктов.

5. Разработка и принятие нормативных документов, определяющих место и функции консультационных пунктов в структуре ФГУЗ.

Прошедшая в июне 2006 г. в г.Перми Всероссийская конференция обсудила вопросы состояния консультирования и информирования потребителей и перспективы развития этих основополагающих составляющих защиты прав потребителей. В резолюции участниками конференции отметили, что консультирование и информирование потребителей должно стать важнейшим инструментом активной защиты соответствующих прав граждан, а деятельность консультационных пунктов, создаваемых в России при содействии германо-российского проекта, поднимает эту работу на новый качественный уровень.

В целях изучения положения дел с созданием и организацией работы консультационных пунктов для потребителей в Пермском крае в ноябре 2006 года германский эксперт Г.Беккерс, заместитель председателя Союза потребителей земли Гессен, германский координатор проекта Ф.Шмитт и генеральный менеджер германо-российского проекта Е.А.Савенко посетили пункты в гг. Пермь, Березники, Соликамск, Чусовой и Кунгур. Была получена подробная информация о повседневной консультационной работе и заинтересованности в поддержке ее развития германской стороной. На основании чего сделан вывод о том, что с ростом спроса на консультационные услуги потребуется более эффективная организация консультирования, что предполагает систематизацию и унификацию работы с информационными потоками, инфотекой, регулярный профессиональный обмен опытом работы и т.д.

Вследствие чего была признана необходимость разработки концепции целенаправленной поддержки германской стороной деятельности Управления Роспотребнадзора и ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" пилотного региона по созданию консультационных пунктов для потребителей и организации их деятельности. Такая концепция была разработана германскими экспертами и руководством проекта и на протяжении последних двух лет успешно претворяется в Пермском крае.

Концепция направлена на содействие германской стороны Управлению Роспотребнадзора по Пермскому краю в создании консультационных пунктов и организации их деятельности, оказание консультационной помощи и проведение различных мероприятий, в том числе и по повышению квалификации как в Германии (на базе Союза потребителей земли Гессен), так и в России (гг. Пермь и Тольятти).

В концепции выделено 3 блока вопросов:

1-й блок: Консультации специалистов.

2-й блок: Ознакомление с работой консультационных пунктов и обучающие поездки.

3-й блок: Обмен информацией и опытом.

1-й блок: Консультации специалистов.

Во время визитов в Россию германские эксперты Вики Шэфер, представитель Федерального союза потребителей Германии по связям с общественностью и прессой и Габриеле Бекерс, заместитель руководителя Союза потребителей земли Гессен проводят консультационные встречи с ответственными лицами пилотного проекта, семинары по заранее определенным темам для специалистов по защите прав потребителей, консультантов и других заинтересованных лиц. Как уже отмечалось, в таких семинарах обязательно принимает участие представитель консультационного центра г.Тольятти.

Так, в течение 2007-2008 гг. в Пермском крае состоялось 4 семинара, на которых слушатели получили представление о структуре и задачах Федерального союза потребителей Германии и земельных союзов потребителей, организации их работы по консультированию и информированию, в том числе получили полную информацию об информационной платформе консультанта, системе ELVIS, AIDA. С использованием различных форм обучения (работа по группам, деловые игры и т.д.). На семинара также были проработаны такие темы, как методика организации консультационной беседы, в том числе и по телефону, методика подготовки и проведения массовых акций по актуальной потребительской проблематике, инструментарий работы с общественностью и средствами массовой информации, разработка фирменного стиля консультационных пунктов, организация и проведение массовых акций по актуальным вопросам защиты прав потребителей и многое другое.

2-й блок: Ознакомление с работой консультационных пунктов и обучающие поездки.

Этот блок вопросов связан с организацией ознакомительных визитов представителей пилотного и др. заинтересованных регионов и стажировок консультантов с посещением консультационных пунктов в Германии и г.Тольятти в целях практического ознакомления с опытом их работы.

Так, состоялись стажировки консультантов в 2007 и 2008 гг. в Союзе потребителей земли Гессен, во время которых участники ознакомились со всеми сферами деятельности центрального и других консультационных пунктов для потребителей земли Гессен с упором на консультирование потребителей (организация и проведение консультационных бесед, информационные системы для потребителей и консультантов и т. д.). Запланирована стажировка консультантов и в 2009 г.

3-й блок: Обмен информацией и опытом.

Этот блок вопросов включает в себя обмен документацией об информировании и консультировании потребителей, использование результатов тестов "Stiftung Warentest" (www.test.de, www.markon-test.com), предоставление германской стороной образцов документации о консультировании и др. документов об организации консультирования потребителей центральным пунктом для потребителей земли Гессен по договоренности и др.

Эта работа с учетом накопленного опыта продолжается и в 2009 г.

Модель консультационного пункта в структуре ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области": особенности, преимущества, результаты, проблемы

Свою модель создания консультационных пунктов реализуют в Ленинградской области. В условиях отсутствия областного центра, в рамках региональной Программы по защите прав потребителей акцент сделан на консолидации усилий Управления Роспотребнадзора по Ленинградской области, ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии в Ленинградской области", органов местного самоуправления и общественных организаций, направленных на развитие консультирования и информирования населения области.

С 2006 г. Управление Роспотребнадзора по Ленинградской области инициировало создание на базе администраций муниципальных районов области информационно-консультационных центров (ИКЦ) на основе соглашений о взаимодействии в сфере защиты прав потребителей между Управлением, администрациями муниципальных районов и Межрегиональной ассоциацией общественных объединений потребителей "Северо-Запад" (МАООП "Северо-Запад"). В настоящее время ИКЦ работают в трех муниципальных образованиях области: г.Сосновый Бор, Выборгском и Тихвинском районах.

ИКЦ осуществляют свою деятельность на основании Положения об ИКЦ, имеют штат сотрудников 2-3 человека: руководитель-консультант и один-два юриста. В ИКЦ ежедневно на личном приеме получают консультации 10-20 человек, по телефону- 20-40 человек.

С 2009 г. на организацию и обеспечение деятельности ИКЦ во всех 18-ти муниципальных районах области, а также на создание инфотеки заложены денежные средства в региональной целевой программе "Развитие системы защиты прав потребителей в Ленинградской области на 2009-2011 годы".

Параллельно с созданием ИКЦ Управлением Роспотребнадзора и ФГУЗ "ЦГиЭ" в 2006 г. был рассмотрен вопрос о создании учебно-консультационных пунктов (УКП) в филиалах ФГУЗ "ЦГиЭ". Приказами главного врача ФГУЗ "ЦГиЭ" были созданы отдел гигиенического и потребительского обучения и консультирования в структуре центрального аппарата ФГУЗ "ЦГиЭ" и УКП на базе филиалов ФГУЗ "ЦГиЭ", введен в действие пакет организационной и методической документации УКП. Для проведения профессиональной гигиенической подготовки, информирования и консультирования потребителей приказами главных врачей филиалов было назначено от 1 до 3-х специалистов в каждом из УКП. Наделение санитарных врачей функциями по информированию и консультированию потребителей, наряду с выполнением своих основных обязанностей, рассматривалась как временная мера до введения в штат филиалов ФГУЗ "ЦГиЭ" специалистов-консультантов.

Управлением Роспотребнадзора по Пермскому краю был введен дополнительный пакет организационной, методической и учетно-отчетной документации по профессиональной гигиенической подготовке, информированию и консультированию потребителей.

Дальнейшая работа показала, что совмещение профессиональной работы санитарных врачей с функциями по информированию и консультированию потребителей носит проблемный характер. Практика работы показала необходимость включения в штатное расписание центров гигиены и эпидемиологии специалистов в сфере защиты прав потребителей и приема на работу специалистов данного профиля, либо профессиональной переподготовки санитарных врачей с их работой в данной сфере на постоянной основе (без совмещения профессий). Важным моментом остается должное финансовое обеспечение деятельности УКП.

При этом была проведена вся необходимая организационная и методическая подготовка, выделены помещения для УКП в 13 филиалах ФГУЗ "ЦГиЭ", началось формирование блоков инфотеки и разработана собственная модель деятельности консультационных пунктов в Ленинградской области, куда входит и сеть ИКЦ.

Указанная модель включает в себя все субъекты системы защиты прав потребителей в Ленинградской области:

- Управление Роспотребнадзора (отдел защиты прав потребителей Управления, специалисты по защите прав потребителей территориальных отделов Управления);

- ФГУЗ "Центр гигиены и эпидемиологии" (отдел гигиенического и потребительского обучения и консультирования ФГУЗ "ЦГиЭ", специалисты-консультанты УКП филиалов ФГУЗ "ЦГиЭ");

- Правительство области (Комитет по взаимодействию с органами местного самоуправления - путем реализации региональной целевой программы "Развитие системы защиты прав потребителей в Ленинградской области на 2009- 2011 годы");

- органы местного самоуправления на уровне муниципальных районов (ИКЦ) и ряда крупных городских поселений;

- МАООП "Северо-Запад" (специалисты-консультанты ИКЦ).

Таким образом, формируется единая для всей области система информирования, консультирования и обучения потребителей и предпринимателей на различной организационной, но единой методической основе при координации работы всех участников системы Управлением Роспотребнадзора по Ленинградской области и Правительством области через межведомственный Координационный совет по защите прав потребителей.

76



Версия для печати Версия для печати Версия для MS Word Версия для MS Word