Результаты анкетирования населения по вопросам, связанным с реализацией и защитой прав потребителей услуг мобильной связи

В рамках мероприятий, приуроченных к празднованию 15 марта 2014 года Всемирного дня защиты прав потребителей, Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю совместно с ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Красноярском крае» проведено анкетирование населения Красноярского края по вопросам, связанным с реализацией и защитой прав потребителей услуг мобильной связи.

В анкетировании приняли участие 2843 человека, из которых 37 % мужчин и 63 % женщин. Из общего числа респондентов 35 % составляют работники бюджетной сферы, 27 % ‑ работники коммерческих организаций, 38 % ‑ неработающие граждане (учащиеся, пенсионеры, безработные).

Возрастной критерий респондентов сложился следующим образом: 24 % опрошенных молодые люди до 18 лет, 13 % - от 18 до 25 лет, 23 % - от 25 до 35 лет, 25 % - от 35 до 50 лет, 15 % - старше 50 лет.

Результаты проведенного анкетирования показали следующее.

Из общего количества опрошенных респондентов 99,9 % являются пользователями (абонентами) услуг мобильной связи и только 4 человека не являются таковыми. Причем около 8 % опрошенных пользуются услугами более чем одного оператора связи. При выборе оператора связи ¹/₂ часть абонентов сравнивала существующие на рынке услуг мобильной связи предложения и тарифы, ¹/₃ абонентов руководствовалась мнением знакомых, остальные 20 %  ‑ выбрали оператора случайно.

Подавляющее большинство (90 %) опрошенных респондентов указали на наличие разного рода претензий к оператору связи. На вопрос о причинах недовольства работой оператора связи 35 % опрошенных ответили, что претензии связаны с низким качеством связи, 22 % - не удовлетворены малой зоной покрытия, 22 % - страдают от навязывания дополнительных услуг, 20 % - не устраивает высокая цена на услуги и 1 % опрошенных озабочены небезопасным размещением станции мобильной связи. Наряду с указанным, наличие претензий к операторам связи опрошенные связывают с доступностью информации об абоненте третьим лицам и рекламными рассылками.

Из числа указанных лиц 71 % респондентов имеют практику обращения с претензиями к оператору связи, 6 % - в Роскомнадзор, около 5 % - в Роспотребнадзор, и по 1 % - в прокуратуру, общество по защите прав потребителей и в суд. И только 15 % опрошенных не предпринимали мер по урегулированию существующих претензий. Таким образом, пользователи услуг мобильной связи характеризуются высокой активностью по защите своих прав. Вместе с тем, в контролирующие, судебные органы и общественные организации обращались лишь единицы.

В результате таких обращений требования 64 % опрошенных были удовлетворены полностью и нарушения устранены, у 27 % - требования были удовлетворены частично и для 7 % респондентов требования удовлетворены не были и нарушения остались не устраненными.

Указанные выводы свидетельствуют о достаточно высокой эффективности урегулирования споров в досудебном порядке, но в тоже время о неготовности граждан отстаивать свои права и законные интересы до конца.

Что касается уровня информированности респондентов, исследование показало следующие результаты. С условиями договора о предоставлении услуг мобильной связи, в том числе с Правилами оператора связи, знакома почти половина (47 %) опрошенных, 24 % - частично знакомы и 29 % - не знакомы совсем.

При этом на информацию в договоре, напечатанную мелким шрифтом всегда обращают внимание только 24 % респондентов, никогда не обращают внимание – 27 % и 49 % - иногда знакомятся с такой информацией. Таким образом, при заключении договора с операторами мобильной связи большинство опрошенных знакомятся с условиями, изложенными в договоре, однако информацию, напечатанную мелким шрифтом, изучают лишь немногие.

С информацией о возможности сохранения абонентского номера при выборе другого оператора знакомы 75 % анкетируемых, 25 % не знают о такой возможности. Воспользоваться данной услугой и перейти к другому оператору планируют лишь 15 %, остальные 85 % желают остаться у прежнего оператора. Основными причинами желания перейти к другому оператору связи являются: недовольство ценовой политикой и плохое качество связи.

Таким образом, по результатам проведенного анкетирования было выявлено, что уровень информированности и правовой грамотности населения имеет средние показатели. Большинство анкетируемых знакомятся с условиями договора, анализируют предложенные тарифы и услуги, осведомлены о последних изменениях в законодательстве. Наличие неудовлетворенных претензий к оператору связи связаны, в большинстве своем, с недостаточной осведомленностью потребителей о своих правах и порядке их защиты. Учитывая вышеизложенное Управлением ставится задача активизировать усилия, направленные на просвещение населения в сфере оказания услуг мобильной связи.