Об обращениях граждан по вопросам защиты прав потребителей в 1 квартале 2021 года

В рамках реализации федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей в 1 квартале 2021 года Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю рассмотрено 3314  обращений по вопросам защиты прав потребителей, что на 7,4% превышает количество рассмотренных обращений в 1 квартале 2020 года (3086) и на 23% - в 1 квартале 2019 года (2700). Рост числа обращений обусловлен увеличением их письменной составляющей: на фоне сопоставимого с прошлым годом объема устных обращений (1 квартал 2020 г. – 1806, 1 квартал 2021 г. - 1820), рост письменных жалоб составил 17%: с 1280 в 1 квартале 2020 г. до 1494 в 1 квартале 2021 г.

Изменению подверглась и структура полученных жалоб в разрезе двух основных составляющих потребительского рынка: торговли и услуг. Поводы для жалоб в сфере торговли возникали в текущем году почти в 2 раза чаще, чем в сфере услуг, в общем объеме обращений удельный вес жалоб на торговлю достиг 63% против 59% в 1 квартале 2020 г., доля жалоб на услуги напротив – сократилась с 41% до 37%.

При этом обращения на нарушения при продаже непродовольственных товаров возросли лишь на 5% (с 1593 до 1672), в то время как на продовольственную продукцию жаловались на 80% чаще (402 обращения против 223 в 1 квартале 2020 г.).

Следует отметить ощутимое сокращение жалоб на дистанционную торговлю, в том числе в сети «Интернет». За прошедший год их число возросло в 2,6 раза ввиду популярности дистанционных покупок в связи с антиковидными ограничениями. В 1 квартале  2021 года количество жалоб на Интернет-торговлю сократилось практически на 20% (с 140 до 113).

Стабильно высоким остается количество обращений по вопросам бытового обслуживания населения, на их долю приходится 31 % всех жалоб на сферу услуг, а их абсолютное число возросло к прошлому году на 5,5% (с 361 до 381) преимущественно за счет жалоб на некачественные услуги ремонта бытовой техники.

На 46 % возросло количество жалоб на нарушения прав потребителей в сфере  транспортных услуг (с 68 до 99), однако если в прошлом году их рост был связан с вопросами возврата денежных средств за воздушные перевозки, несостоявшиеся в связи с распространением  коронавирусной инфекции, то в текущем году иная тенденция:  жалобы на воздушные перевозки не демонстрируют роста (33 и 34), в то время как на 86% (с 29 до 54) возросли жалобы на автомобильный транспорт (услуги такси, услуги автомобильных перевозок пассажиров и багажа, грузоперевозок).  

Обращения на нарушения в финансовом секторе экономики в целом сократились на 5% (с 224 до 213), однако в их структуре жалобы на услуги по оказанию помощи в получении кредита возросли в 2,8 раза (с 15 до 42).

Наметился рост количества жалоб на нарушения прав потребителей в сферах: услуг почтовой связи   - с 9 жалоб в 1 квартале 2020 г.  до 27 жалоб в 1 квартале 2021 г.; платных медицинских услуг -  с 18 до 36 обращений; платных образовательных услуг – с 8 до 22 обращений;  риэлтерской деятельности – с 12 до 21 обращений; культурно-развлекательных услуг – с 3 до 9 обращений.

Вместе с тем, сократилось количество обращений: на жилищно-коммунальные услуги – с 213 до 136;  туристские услуги – с 149 до 30;  услуги долевого строительства жилья – с 15 до 6; гостиничные услуги – с 7 до 6.

63 письменных обращения граждан послужили поводом к проведению внеплановых проверок и контрольных закупок. По результатам их проведения Управлением возбуждено 141 дело об  административных правонарушениях в отношении виновных юридических и должностных лиц, направлены 6 исков в судебные органы, объявлено 85 предостережений о недопустимости нарушений обязательных требований.

В этой связи Управление напоминает, что обращение (жалоба) гражданина может являться законным основанием для проведения внеплановой проверки только в случае подтверждения заявителем факта его обращения за защитой (восстановлением) своих нарушенных прав к юридическому лицу, индивидуальному предпринимателю и такое обращение не было рассмотрено либо требования заявителя не были удовлетворены  (подпункт «в» пункта 2 части 2 статьи 10 Федерального Закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля»).

Управлением на Интернет-сайте размещены разработанные формы претензионных писем по различным сферам экономической деятельности в целях оказания практической помощи потребителям при их обращении в адрес продавцов (изготовителей, исполнителей).