Инструкция «О порядке рассмотрения обращений и приема граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»

I. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1.  Инструкция «О порядке рассмотрения обращений и приема граждан в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» (далее – Инструкция) устанавливает порядок рассмотрения обращений и приема граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства в центральном аппарате Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

1.2. Порядок рассмотрения обращений и приема граждан осуществляется в соответствии с Конституцией Российской Федерации;  Федеральным законом  от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»; Федеральным законом от 27 июля 2004 года  № 79-ФЗ «О государственной гражданской службе Российской Федерации»; постановлением Правительства Российской Федерации от 6 апреля 2004 года № 154 «Вопросы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека»; постановлением Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 года № 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека» и иными нормативно-правовыми актами, а также настоящей Инструкцией.

1.3. Основные термины, используемые в Инструкции:

1.3.1 обращение гражданина (далее - обращение) - направленное в  Роспотребнадзор или должностному лицу Роспотребнадзора письменные предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина на личном приеме.

1.3.2 предложение - рекомендация гражданина по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов, деятельности государственных органов и органов местного самоуправления, развитию общественных отношений, улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности государства и общества;

1.3.3 заявление - просьба гражданина о содействии в реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, либо критика деятельности указанных органов и должностных лиц;

1.3.4 жалоба - просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц;

1.3.5 должностное лицо - лицо, постоянно, временно или по специальному полномочию осуществляющее функции представителя власти либо выполняющее организационно-распорядительные, административно-хозяйственные функции в государственном органе.

1.3.6 коллективное обращение - обращение двух или более граждан;

1.3.7 первичное обращение - обращение гражданина по вопросу, ранее не рассматривавшемуся в Роспотребнадзоре;

1.3.8  повторное обращение - обращение, поступившее от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в котором обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Роспотребнадзор, или указывается на недостатки, допущенные при рассмотрении  предыдущего обращения, либо сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;

1.3.9 дубликат обращения - обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения, либо экземпляр обращения по одному и тому же вопросу и в интересах одного и того же лица.

II. Организация личного приема граждан в центральном аппарате Роспотребнадзора

2.1. Ответственность  за организационное,  информационное и  документационное  обеспечение личного приема граждан должностными лицами Роспотребнадзора, осуществление личного приема граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора и организацию работы по рассмотрению письменных обращений граждан несет Управление делами.

2.2. Личный прием граждан в  Роспотребнадзоре  осуществляется на основании графика личного приема граждан (далее - график личного приема граждан). В графике указываются должность ведущего прием, его фамилия, имя, отчество, дни и часы приема.

График личного приема граждан утверждается руководителем Роспотребнадзора на каждый календарный год, размещается в доступном для посетителей месте. 

2.3. Запись граждан на личный прием к руководителю Роспотребнадзора осуществляется помощниками руководителя (далее - ответственные за организацию приема).

2.4. Запись на прием к  заместителям руководителя Роспотребнадзора, начальникам структурных подразделений  осуществляется сотрудниками структурных подразделений,  ответственных за исполнение обязанностей в соответствии с функциональными обязанностями    (далее - ответственные за организацию приема) заместителей руководителя Роспотребнадзора и начальников соответствующих управлений,  на основании утвержденного графика личного приема граждан с учетом содержания обращения гражданина и подведомственности разрешения поставленных вопросов. 

2.5. Запись граждан на личный прием оформляется в журналах записи на личный прием (приложение №1).

2.6. Ответственные за организацию приема осуществляют подбор и представляют для доклада уполномоченному лицу, осуществляющему личный прием граждан,   все необходимые документы по обращениям граждан, записавшихся на личный прием.

Ответственные за организацию приема могут уточнять мотивы обращения и существо вопроса, а также ознакомиться с документами, подтверждающими обоснованность просьбы гражданина.

2.7. При необходимости ответственные за организацию личного приема граждан вправе, за подписью руководителя  Роспотребнадзора или его заместителей,   готовить письменные запросы в управления Роспотребнадзора и подведомственные организации Роспотребнадзора о предоставлении  дополнительной информации и справочных материалов по существу обращения.

2.8. Личный прием граждан ведется в порядке очередности согласно предварительной записи.

До начала личного приема граждан сотрудник, ответственный за организацию приема граждан, предоставляет уполномоченному  лицу Роспотребнадзора, осуществляющему личный прием граждан список граждан, записавшихся на личный прием, с указанием краткого содержания обращения и  все имеющиеся по его обращению материалы.

2.9. Уполномоченное  лицо Роспотребнадзора, проводившее прием по личным вопросам граждан, принимает решение о порядке рассмотрения поставленных гражданином вопросов.

Уполномоченное  лицо Роспотребнадзора, проводящее личный прием, в случае, если изложенные в обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, может дать гражданину с его согласия устный ответ по существу каждого из поставленных вопросов. В  случаях, если:

прием по личным вопросам проводится руководителем Роспотребнадзора или его заместителями  - даются поручения соответствующим управлениям или конкретным сотрудникам  по решению поставленных вопросов;

прием по личным вопросам проводится начальниками управлений Роспотребнадзора  - дается письменный или устный  ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

О порядке дальнейшего рассмотрения обращения и подготовки письменного ответа гражданин уведомляется устно во время приема.

2.10. В случае,  если решение вопросов, содержащихся в обращении, не относится к компетенции Роспотребнадзора, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Ответ дается управлением, на исполнении у которого находится обращение гражданина.

2.11. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов, а в ходе личного приема новых доводов или обстоятельств гражданин не представил.

2.12. Письменное обращение, полученное в ходе личного приема гражданина, с поручением лица, осуществляющего прием граждан, передается для регистрации в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной. Указанное поручение регистрируется как первичное. Далее обращение, исходя из существа обращения, передается для рассмотрения и подготовки ответа гражданину  в соответствующее управление.

2.13. Письменный ответ на обращение гражданина, полученное по итогам приема по личным вопросам, подписывает уполномоченное лицо, проводившее прием граждан по личным вопросам.

2.14. Руководитель Роспотребнадзора,  заместители руководителя Роспотребнадзора и начальники управлений Роспотребнадзора самостоятельно определяют место приема граждан.

2.15. Личный прием граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора осуществляется в соответствии с «Положением об Общественной приемной Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».

2.16. Личный прием граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора осуществляется сотрудниками центрального аппарата Роспотребнадзора  в следующем  порядке:

2.16.1. Личный прием граждан осуществляется без предварительной записи в порядке очередности.  Время  приема граждан:

понедельник - четверг с 13-00 до 16-00 часов;

пятница с 10-00 до 13-00 часов.

2.16.2. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

2.16.3. Сведения о гражданине, а также устные ответы и разъяснения на устные обращения граждан даются в день обращения, о чем делается запись в  журнале личного приема граждан. Если дать устный ответ (разъяснение) в день обращения не представляется возможным или гражданин настаивает на предоставлении письменного ответа, ему дается устное разъяснение о сроке и порядке получения ответа.

Для получения письменного ответа по итогам личного приема гражданину предлагается письменно изложить смысл своего вопроса (заявления, предложения, жалобы) или удостоверить собственноручной подписью в специальном журнале регистрации приема граждан правильность изложения его обращения работником структурного подразделения Роспотребнадзора.

2.16.4. В  процессе  проведения  личного  приема граждан  в общественной приемной Роспотребнадзора работники  структурных подразделений Роспотребнадзора могут принимать письменные обращения, которые передаются на регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

2.16.5. Граждане, находящиеся в нетрезвом состоянии, на личный прием граждан не допускаются.

В   случае   грубого,   агрессивного   поведения   гражданина   прием   может   быть   прекращен.   При необходимости может быть вызван сотрудник милиции. Информация о поведении гражданина отражается работником структурного подразделения, осуществляющего  прием граждан в Общественной приемной Роспотребнадзора   в  специальном журнале  личного приема граждан. 

III. ПОРЯДОК ПРИЕМА, РЕГИСТРАЦИИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН

3.1. Прием и регистрация письменных обращений.

3.1.1. Письменные обращения поступают в Роспотребнадзор  по каналам почтовой связи, официально выделенному каналу факсимильной связи, через страницу "Обращения граждан" официального сайта Роспотребнадзора, а также при приеме в Роспотребнадзоре граждан по личным вопросам.

3.1.2. Письменные обращения, направленные в Роспотребнадзор  по каналам почтовой связи и по официально выделенному каналу факсимильной связи поступают в Управление делами.

При приеме указанных обращений проверяется правильность почтового адреса Роспотребнадзора. Письма,  полученные по каналам почтовой связи Роспотребнадзорм,  в которых указаны адреса других организаций, возвращаются в почтовое отделение не вскрытыми в течение одного рабочего дня с момента поступления. Факсограммы, текст в которых не поддается прочтению,   либо адресованные не в Роспотребнадзор, не регистрируются.

3.1.3. Письменные обращения, направленные через официальный сайт Роспотребнадзора  или  пришедшие по электронной почте, переносятся на бумажный носитель с проставлением на них даты поступления и передаются в течение рабочего дня в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.1.4. Письменные обращения, полученные во время личного приема граждан, передаются в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.1.5. Все поступившие в Роспотребнадзор письменные обращения, независимо от способа их доставки, подлежат обязательной регистрации в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.1.6. Отдел по работе с обращениями граждан, общественной приемной регистрирует письменные обращения в течение 3 дней со дня их поступления в Роспотребнадзор.

3.1.7. При регистрации сотрудник Отдела по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  в правом нижнем углу или на свободном месте первой страницы письменного обращения проставляет регистрационный штамп.

Регистрационный штамп содержит название «Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека», регистрационный индекс,   сформированный автоматизированной системой «Документационное обеспечение» раздел «Жалобы» (входящий) регистрационный номер обращения и дату регистрации (число, месяц, год). Например: 09/535-09 12.01.2009.

3.1.8. На письменных обращениях граждан, оставленных в ходе личного приема в «Общественной приемной Роспотребнадзора» проставляется соответствующий штамп, о том,  что обращение поступило в ходе личного приема.

3.1.9. При регистрации коллективных обращений и регистрации повторных обращений в карточке, сформированной автоматизированной системой «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы» делается отметка «коллективное» или «повторное».

При регистрации коллективных обращений в регистрационную карточку заносятся сведения (Ф.И.О.) автора обращения, указанного  в коллективном обращении первым, если иное не указано в самом обращении. При этом после рассмотрения обращения, ответ дается на имя автора обращения,   указанного  в коллективном обращении первым, если иное не указано в самом обращении.

3.1.10. В случае если от имени заявителя, обращается доверенное лицо  по доверенности, в регистрационной карточке указывается Ф.И.О. доверенного лица, а в скобках указывается Ф.И.О. гражданина, от имени которого обращается доверитель.  При этом после рассмотрения обращения, ответ дается на имя доверенного лица, если иное не указано в самом обращении.

3.1.11. В случае если письменное обращение поступило в качестве приложения к сопроводительному письму, регистрационный штамп проставляется на сопроводительном письме.

3.1.12. Конверты к письмам граждан сохраняются для установления адреса отправителя или уточнения даты на почтовом штемпеле при необходимости подтверждения времени отправления обращения.

3.1.13. Обращения граждан, переадресованные по компетенции  в Роспотребнадзор из Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации и из других организаций и от должностных лиц,  регистрируются в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  как обращения граждан. При этом регистрационный номер формируется из реквизитов непосредственно обращения гражданина.

3.1.14. Для создания поисковых систем в автоматизированной системе «Документационное обеспечение» раздела «Жалобы» и достижения информационной совместимости регистрационных данных устанавливается следующий состав основных реквизитов регистрации обращений граждан:
дата поступления и регистрационный номер;
фамилия, имя, отчество автора обращения;
адрес;
вид доставки;
предыдущие обращения;
тематика обращения;
заголовок к тексту (краткое содержание документа);
дополнительная информация;
номер и дата ответа на данный документ;
результаты рассмотрения;
контроль исполнения;
ход исполнения;
хранение.

3.2. Рассмотрение письменных обращений.

3.2.1. Предварительное рассмотрение письменных обращений осуществляется в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  Управления делами. Предварительное рассмотрение письменных обращений осуществляется  с целью определения установленных реквизитов, наличия указанных автором приложений, существа поставленного вопроса, проверки его на повторность, определения направления дальнейшего рассмотрения обращения.

3.2.2. Обращения, независимо от способа их доставки, должны содержать:
адресат (наименование государственного органа, куда направлено обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица);
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ или уведомление;
изложение существа вопроса;
личную подпись и дату.

Отсутствие какого-либо реквизита в обращении не должно препятствовать его обязательной регистрации.

3.2.3. При отсутствии в обращении указанных приложений, влияющих на результат рассмотрения обращения, Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  составляет акт (приложение №2) в двух экземплярах. Один экземпляр приобщается к обращению, второй отсылается с письменным уведомлением автору обращения.

3.2.4. После предварительного рассмотрения обращений в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной   Управление делами,  не позднее дня, следующего за днем регистрации обращения, докладывает обращения  руководителю Роспотребнадзора, его заместителям в соответствии с распределением функциональных обязанностей или  направляет обращение для дальнейшего рассмотрения и подготовки ответа в управления Роспотребнадзора  в соответствии с их функциями.

Если обращение получено впервые, исходя из существа обращения, Управление делами   вправе  направить это обращение  на рассмотрение и ответа заявителю  в одно или несколько  Управлений Роспотребназора по  субъектам Российской Федерации. При этом копия письма с копией сопроводительного письма подшивается в дело в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

В случае, когда в одном обращении затрагиваются вопросы, требующие рассмотрения в нескольких структурных подразделениях центрального аппарата Роспотребнадзора, исполнителем обращения, ответственным за подготовку ответа заявителю,  назначается структурное подразделение, компетенцию которого затрагивает большая часть обращения (далее - ответственный исполнитель).

В указанном случае ответственному исполнителю направляется подлинник обращения, а в структурные  подразделениям, которым также поручено рассмотрение обращения (далее - соисполнители),  направляются его  копии.  Копии обращения для соисполнителей готовятся в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной. Соисполнители не  позднее 7 дней с момента получения обращения гражданина,  представляют ответственному исполнителю материалы для подготовки ответа заявителю.

3.2.5. Письменные обращения, рассмотренные руководителем Роспотребнадзора  или его заместителями, поступают в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной для внесения в автоматизированную систему «Документационное обеспечение» в раздел «Жалобы» резолюции и направления обращения с поручением в соответствующее управление Роспотребнадзора. 

3.2.6. Письменное обращение, не относящееся по существу поставленных вопросов к компетенции Роспотребнадзора,  Управление делами или Управление Роспотребнадзора, ответственное за  исполнение обращения, в 7-дневный срок со дня его регистрации переадресовывается в соответствующий орган или должностному лицу другого ведомства по принадлежности. Переадресация обращения в соответствующий орган или должностному лицу другого ведомства производится с сопроводительным письмом Роспотребнадзора и  уведомления заявителя   о переадресации его обращения.

В случае если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц других ведомств, копия обращения в 7-дневный срок со дня его регистрации направляется в установленном порядке выше порядке в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам других ведомств.

Запрещается направлять обращения на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу другого ведомства, решение или действие (бездействие) которого  обжалуется.

В указанном случае автору направляется ответ с разъяснением права на судебное обжалование неправомерных действий или решений.

3.3. Порядок рассмотрения отдельных обращений:

3.3.1 если в письменном обращении не указаны: фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается;

3.3.2  обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения;

3.3.3 обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, - вправе оставить без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом;

3.3.4 в случае если текст письменного обращения не поддается прочтению или не содержит вопросов по существу (не имеет смысла), ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;

3.3.5 если в письменном обращении содержится вопрос, на который многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководство Роспотребнадзора либо лицо,  уполномоченное на руководителем Роспотребнадзора,  вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Роспотребнадзор. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение;

3.3.6 если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

3.3.7 обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежит направлению в правоохранительные органы или другой государственный орган в соответствии с их компетенцией в кратчайший срок.

3.3.8. Указанные в пунктах 3.3.1, 3.3.2, 3.3.3, 3.3.4, 3.3.7 действия при  рассмотрении отдельных обращений,  осуществляются в  Управлении делами Отделом по работе с обращениями  граждан, с общественной приемной с отметкой в регистрационной карточке автоматизированной системы «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы».

3.3.9  при предварительном рассмотрении обращение проверяется на повторность. Повторные обращения регистрируются в том же порядке, что и первичные.  При этом в правом верхнем углу первой страницы обращения делается пометка «повторно», указывается регистрационный номер предыдущего обращения, подбирается вся предшествующая переписка.

3.3.10  в случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, при повторном обращении ответ должен быть дан заявителю в установленном порядке.

3.3.11 при рассмотрении обращения, в случае необходимости, ответственный исполнитель может направить письменный запрос, подписанный руководителем Роспотребнадзора или его заместителями,  в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия, с просьбой представить дополнительные документы и материалы.

При поступлении запроса из государственного органа, органа местного самоуправления или от должностного лица, рассматривающего обращение, головной исполнитель в течение 15 дней со дня поступления запроса должен представить в указанную организацию или должностному лицу документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления сведений.

3.3.12 изменение ответственного исполнителя или состава исполнителей осуществляется управлениями Роспотребнадзора только по служебным запискам через Управление делами Роспотребнадзора.

Изменение ответственного исполнителя и соисполнителей и передача документов, зарегистрированных в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной, отмечается (учитывается) в автоматизированной системе «Документационное обеспечение» раздела «Жалобы».

3.3.13. В случае если в  Роспотребнадзор поступил письменный запрос гражданина с просьбой ознакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, оно рассматривается в следующем порядке.

3.3.13.1 письменный запрос регистрируется в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.3.13.2 после предварительного рассмотрения Управление делами направляет  письменный запрос в структурное подразделение Роспотребнадзора, которое занималось рассмотрением его обращения и подготовкой ответа.

3.3.13.3 ответственный исполнитель  структурного подразделения Роспотребнадзора, на исполнении у которого находилось обращение гражданина,  с разрешения начальника соответствующего управления,  представляет их гражданину при предъявлении последним документа, удостоверяющего личность. Ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, производится в Общественной приемной Роспотребнадзора.  В случае, ели в указанных документах и материалах  содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну или  это  затрагивает права, свободы и законные интересы других граждан, ознакомление с документами и материалами, касающимися рассмотрения  обращения гражданина не допускается.

После ознакомления  гражданина с документами и материалами, касающимися рассмотрения его обращения, составляется акт (приложение №3). Акт приобщается к документам по обращению гражданина, находящихся в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

3.3.14. Направление копии ответа заявителю  или возврат  каких-либо оригиналов документов, приобщенных к его обращению, поступившему в Роспотребнадзор, осуществляется  только на основании  письменного запроса заявителя в следущем порядке:

3.3.14.1. При обращении заявителя о получении копии ответа, сотрудник управления Роспотребнадзора, в котором на исполнении находилось обращение гражданина,  изготавливает на бланке копию ответа и  заверяет ее в порядке,  установленном в инструкции по делопроизводству  в аппарате Роспотребнадзора.

Копия ответа передается заявителю лично под расписку или направляется с сопроводительным письмом по адресу заявителя.

3.3.14.2.   При письменном обращении заявителя о возврате ему оригинала документа,  Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  изготавливает с него ксерокопию и  заказным письмом с уведомлением возвращает заявителю оригинал документа.  Изготовленная  с оригинала документа копия  приобщается к имеющейся в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  переписке  с заявителем.          

Передача оригиналов документов иным способом не допускается.

3.4.  Оформление  результатов  рассмотрения  обращения.

3.4.1. Письменные ответы или уведомления по рассмотренным обращениям подписываются руководителем Роспотребнадзора или его заместителями.

В случаях направления обращения на рассмотрение в Управление Роспотребнадзора в субъект Российской Федерации, сопроводительное письмо и уведомление заявителю подписывает руководитель Роспотребнадзора, его заместители или начальник Управления делами.

3.4.2. Подписанные письменные ответы на обращения регистрируются Управлением делами в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

При регистрации на письме проставляется сформированный в автоматизированной системе "Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы» (исходящий)  регистрационный номер. Регистрационный номер  ответа на обращение состоит из индекса, номера обращения, номера дела по номенклатуре и даты (число, месяц, год).  Например: 09/287-  9- 40  02.03.2008

3.4.3. Ответственный исполнитель передает на регистрацию в Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной  Управления делами, подписанное письмо-ответ автору обращения, при необходимости, информацию в вышестоящие организации о результатах рассмотрения направленного обращения в трех экземплярах:

первый экземпляр отправляется адресату;

второй экземпляр (с необходимыми визами) вместе с основанием остаются для хранения в Отделе по работе с обращениями граждан, с общественной приемной.

третий экземпляр остается у ответственного  исполнителя и хранится в деле в соответствующем управлении.

3.4.4. После регистрации обращения в автоматизированной системе «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы» (исходящие) Отдел по работе с обращениями граждан с общественной приемной  направляет ответ заявителю, как правило, по каналам почтовой связи через экспедицию Управления делами  или выдает на руки заявителю под роспись.

IV. СРОКИ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ.

4.1. Все поступившие в Роспотребнадзор  письменные обращения подлежат обязательной регистрации в срок, установленный в пункте 3.1.6.

4.2. Срок рассмотрения обращения составляет 30 дней со дня регистрации письменного обращения в Роспотребнадзоре.  Установленный 30-дневный срок является максимальным. Если обращение не требует проверки или, наоборот, требует срочного вмешательства, то оно должно быть рассмотрено незамедлительно.

4.3. В тех случаях, когда обращение требует углубленной проверки изложенных в нем доводов, связанной с запросом документов из других организаций, либо принятия других мер, сроки рассмотрения обращения могут быть, в порядке исключения, продлены руководителем Роспотребнадзора, заместителями руководителя Роспотребнадзора  или уполномоченным на то лицом не более чем на 30 дней. В указанном случае начальник Управления Роспотребнадзора, в котором находится на исполнении обращение,  за три дня до истечения срока представляет письменное предложение руководителю Роспотребнадзора, его заместителям или начальнику Управления делами с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения обращения.

4.4. О продлении срока рассмотрения обращения автору обращения направляется письменное уведомление, подготовленное ответственным исполнителем. Уведомление подписывается руководителем Роспотребнадзора или его заместителями.

4.5. Обращения, авторам которых направлялись уведомления о продлении сроков рассмотрения, с контроля не снимаются. Контроль завершается только после принятия конкретного решения и ответа автору обращения.

4.6. Обращения, направленные на рассмотрение в соответствующие управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации, считаются исполненными после получения из управления Роспотребнадзора в субъектах Российской Федерации письма о рассмотрении обращения и (или) копии ответа. Отметка об этом делается в карточке автоматизированной системы «Документационное обеспечение» в разделе «Жалобы». Ответ приобщается к переписке по соответствующему обращению.

V. КОНТРОЛЬ ЗА РАССМОТРЕНИЕМ ОБРАЩЕНИЙ.

5.1. Контроль за выполнением поручений руководителя  Роспотребнадзора или его заместителей по обращениям граждан, находящихся  на рассмотрении в Роспотребнадзоре, в том числе полученных во время приема по личным вопросам осуществляет Управление делами.

Ответственность за организацию рассмотрения обращений в структурных подразделениях Роспотребнадзора возлагается на начальников управлений   Роспотребнадзора. 

5.2. На письме заявителя, исполнение которого поставлено  на контроль, проставляется отметка о контроле. Отметка о контроле проставляется на первой странице текста письма. Отметка о контроле содержит слово «Контроль» и срок исполнения.

5.3. Рассмотренные обращения или выполненные поручения руководителя Роспотребнадзора или его заместителей по обращению снимаются с контроля, когда:
дан ответ заявителю по поставленным в обращении вопросам;
полностью выполнена резолюция уполномоченного  лица, давшего поручение;
при необходимости направлен доклад или информация о выполнении в соответствующие организации или дан ответ по существу заинтересованным лицам;
представлен головным исполнителем в Управление делами  подлинник обращения и вся переписка по нему для дальнейшего хранения.

5.4. Управления Роспотребнадзора несут ответственность за рассмотрение обращения и выполнение поручения до тех пор, пока обращение или поручение руководителя Роспотребнадзора, его заместителей  не снято с контроля.

Обращения и поручения руководителя Роспотребнадзора или его заместителей, не снятые с контроля в установленные сроки, считаются невыполненными.

VI. УЧЕТ И АНАЛИЗ ВОПРОСОВ, СОДЕРЖАЩИХСЯ В ОБРАЩЕНИЯХ

6.1. Управление делами  и соответствующие Управления Роспотребнадзора,  ведут учет и анализ вопросов, наиболее часто встречающихся в обращениях, и готовят предложения, направленные на устранение причин, порождающих жалобы и нарушения прав граждан, при необходимости докладывают их руководителю Роспотребнадзора или его заместителям.

6.2. Управление делами  осуществляет учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений, в том числе в разрезе Управлений Роспотребнадзора;

количество и характер решений, принятых по обращениям Роспотребнадзором  в пределах его полномочий.

6.3. Анализ количества и характер судебных споров, связанных с рассмотрением обращений граждан,  а также сведения о принятых по ним судебных решениях,  осуществляет Правовое управление Роспотребнадзора.

VII. АРХИВНОЕ ХРАНЕНИЕ И ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОБРАЩЕНИЙ

7.1. Обращения со всеми относящимися к ним материалами формируются в дела и хранятся в Управлении делами в его структурном подразделении «Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной».

7.2. На каждом обращении после принятия окончательного решения проставляется отметка «В дело», дата и подпись исполнителя по данному обращению или начальника Управления делами, либо заместителя начальника Управления делами в связи с его функциональными обязанностями.

7.3. Обращения, копии ответов на них и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела по календарному году в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке копий ответов. Письменное обращение гражданина помещаются после копии ответа на его обращение.

В случае получения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов.

7.4. При формировании дел Отдел по работе с обращениями граждан, с общественной приемной, проверяет правильность оформления документов в дело, их полноту (комплектность).

7.5. Ответственность за сохранность документов по обращениям граждан, законченных делопроизводством, возлагается на Управление делами.

7.6. Сроки хранения документов по обращениям определяются в соответствии номенклатурой дел Роспотребнадзора.

7.7. По истечении установленных сроков хранения документы по обращениям уничтожению в установленном порядке.

7.8. В необходимых случаях центральной экспертной комиссией Роспотребнадзора  может быть принято решение об увеличении срока хранения или о постоянном хранении наиболее ценных обращений, связанных с предложением по совершенствованию в сфере деятельности Роспотребнадзора.